Evénements

Traitement des réclamations - fondamentaux

380 €

à 1.8 KM
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Communication
Relations Publiques
Commerce

jeu. 21 Nov.

Objectifs
Au terme de la formation, le participant sera capable de :
- comprendre les enjeux de la réclamation client
- appliquer les leviers fondamentaux de la satisfaction et de la fidélisation client
- mettre en œuvre les étapes du traitement de réclamations
- mieux communiquer avec ses clients
- détecter les besoins du client réclamant et les analyser
- d’éviter les pièges et appliquer les bonnes pratiques dans ses courriers de réponse
- insuffler le changement au niveau des méthodes et procédures internes grâce au suivi des réclamations

Programme
- Connaître et comprendre les enjeux de la réclamation client
- Définir la notion de réclamation
- Comprendre la psychologie du réclamant
- Connaître les leviers fondamentaux de la satisfaction et de l’expérience client
- Connaître les étapes du traitement de réclamations
- Comment mieux communiquer
- Savoir détecter les besoins du client
- Comprendre les différences culturelles
- Rédiger un courrier de réponse
- Être un ambassadeur du client
- Accueil téléphonique