OBJECTIFS
Répondre avec la bonne attitude aux plaintes et réclamatation des clients
Diminuer le stress lié aux situations de plaintes
Maintenir la satisfaction des clients à long terme
PUBLIC
Toute personne entrant en relation avec des clients
PROGRAMME
Comment annoncer une mauvaise nouvelle
Annoncer une mauvaise nouvelle avec tact
Comprendre le client et sa plainte : L’écoute active (questionnement et reformulation)
L'objection : différents types et techniques de réponses
Gérer l'agressivité et les situations délicates pour éviter l’escalade : le DESC
La situation de réclamation
La légitimité du client à réclamer
Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?
Typologie des réclamations
Les 4 étapes pour gérer une plainte
De la colère à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation
La réclamation, un "moment de vérité" pour la relation client : Comprendre et reconnaître
Proposer et agir
Rétablir une relation positive
Élaboration d’un plan d’actions individuel
OUTILS PEDAGOGIQUES
Exposé
Travaux de groupe
Mise en situation et jeux de rôle
Bon à savoir
DUREE
0,5 jour
Organisateur
Reval
Tu aimeras aussi :
Sur demande
Stress'agile
Sur demande
Mbti discovery
Sur demande
Mbti agile
Great place to work Luxembourg or upon request
Les fondamentaux de la communication
Great place to work Luxembourg or upon request
Développer son leadership
Sur demande
Améliorez votre aisance dans votre prise de parole en p...
Sur Demande
Développer l’écoute pour plus d’efficacité
Sur demande
L’impact de l’ecoute active dans la communication
Sur demande
Développer son assertivité
REF.#217 - SIGNALE UNE ERREUR
Tu pourrais aussi aimer :
L'AGENDA
retrouve tous les networkings et formations qui te ressemblent !
retrouve tous les networkings et formations qui te ressemblent !
