OBJECTIFS
Contribuer à une bonne image de marque de son service
Connaître les caractéristiques du processus de communication
Intégrer la notion de services dans ses relations interpersonnelles
Développer ses aptitudes à communiquer
PUBLIC
Informaticiens
PROGRAMME
Les principes de base de la communication
• Les différentes formes de communication
• Le schéma de la communication
• Comprendre les principes de transmission d’un message
Répertorier les différents types de ‘’clients’’
• Les différents types de ‘’clients’’
• Identifier les attentes de vos ‘’clients’’
• Détecter les obstacles à la communication
Identifier les différentes situations relationnelles
• Les relations interpersonnelles et la gestion des émotions
• Le face à face
• La situation téléphonique
• La relation client-fournisseur
• La relation gagnant-gagnant
Savoir analyser les besoins et les attentes
• Prendre en charge la demande
• L’écoute active et la reformulation
Construire une réponse et suivre les engagements
• Négocier pour trouver un accord
Savoir exprimer son opinion
Entendre la critique et la gérer
Connaître ses limites et savoir dire non
• Acter les engagements mutuels
• Suivre les engagements : mesurer la satisfaction
OUTILS PEDAGOGIQUES
• Exposés
• Travaux de groupe
• Mises en situation et jeux de rôles
Organisateur
Reval
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