OBJECTIFS
Prendre conscience de l’impact de la qualité de l’accueil sur l’image de marque de l'entreprise
Maîtriser les mécanismes de la communication orale et les techniques d’accueil physique et téléphonique
PUBLIC
Toute personne en charge de la réception
PROGRAMME
Positionner son rôle d’accueil à la réception
Les spécificités de la réception - Représenter les valeurs de l’entreprise
S’adapter à son interlocuteur
La confidentialité des informations en situation d’accueil
Trouver son style
La gestion de l’espace accueil - La gestion de l’attente client
Les éléments individuels qui impactent sur l’accueil physique
L’image générale, la présentation
Le langage et le ton adoptés
Le comportement face à la demande
Savoir analyser le besoin des personnes accueillies
Les différences entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
Comment réussir un bon accueil téléphonique
Accueillir au téléphone
Les 7 règles d’or de l’accueil téléphonique
Savoir écouter activement
Prendre en charge la demande de l’interlocuteur
Prendre un message pertinent et fidèle
Savoir filtrer de façon professionnelle et savoir faire patienter
Conclure l’entretien et prendre congé sur une bonne impression
La gestion des priorités en situation d’accueil
Faire preuve de professionnalisme
Savoir gérer les priorités - La gestion des imprévus
Rester professionnel face aux différents comportements
OUTILS PEDAGOGIQUES
Exposés
Jeux de rôles
Exercices
Bon à savoir
DUREE
1 jour
Organisateur
Reval
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