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PARFAIRE VOTRE ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET AMÉLIORER L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

à 15 KM

REVAL Consulting

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OBJECTIFS
 Comprendre l’importance de la communication orale et son impact sur l’image de l’entreprise
 Maîtriser les techniques d’accueil téléphonique et acquérir les bons
réflexes
 Prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des
attentes du client
 Être capable de gérer les situations difficiles au téléphone

PUBLIC
Toute personne ayant dans son activité professionnelle des situations d’accueil téléphonique

PROGRAMME

Les éléments individuels qui impactent sur l’accueil client
 L’image générale, la présentation
 Le langage et le ton adoptés
 Le comportement face à la demande- Savoir analyser le besoin des personnes accueillies

Comment réussir son accueil téléphonique
 Maîtriser l’outil téléphone, accepter les contraintes de l’outil, savoir les inverser
 Les outils complémentaires au téléphone (cahier d’appels, numéros internes, guide)
 Les 7 règles de l’accueil téléphonique
 La voix, les postures
 Prendre en charge la demande de l’interlocuteur
 Savoir filtrer de façon professionnelle et savoir faire patienter - Les règles de transfert

Une bonne gestion du temps pour un entretien téléphonique efficace
 Trouver le ton et les mots appropriés lors de la présentation : personnaliser l’appel
 Savoir écouter activement - Les techniques de reformulation et de questionnement
 Trouver l’équilibre entre courtoisie, tact et fermeté
 Prendre un message pertinent et fidèle
 Conclure l’entretien et prendre congé sur une bonne impression

Etre à l’aise dans les situations inconnues ou difficiles
 Assumer l’appel - Mettre en confiance
 Savoir prendre du recul - L’attitude positive
 Les différents types de comportements à gérer
 Savoir faire preuve d’empathie.
 Savoir sortir de l’appel
 Les erreurs à ne pas commettre

OUTILS PEDAGOGIQUES
 Exposés
 Travaux de groupe
 Jeux de rôles et mises en situation

Bon à savoir

DUREE
2 jours